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        寧夏電力投資集團(tuán)有限公司
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         96000 一條有速度、有力度、有溫度的服務(wù)熱線

        作者:楊麗瑩 來源:寧夏電投

        用心服務(wù),情暖萬家。近年來,熱力公司客服中心以快速解決熱用戶問題為出發(fā)點(diǎn),積極打造“快接、快轉(zhuǎn)、快回、快訪、快結(jié)”的“五快”工作法,將96000打造成為一條有速度、有力度、有溫度的服務(wù)熱線。

        有溫度——一個電話 七年溫情 十萬訴求

        六旬老夫妻飽受泵房排污管道噪音困擾的問題成功解決;剛出生的寶寶不再因暖氣不熱而生??;分戶改造施工質(zhì)量廣受熱用戶好評……七年里,96000熱線為熱用戶解決了一個又一個難題,贏得了用戶的信賴。

        為及時高效滿足熱用戶的咨詢需求,熱力公司客服人員24小時堅守,隨時傾聽熱用戶訴求。僅2020年供暖期,客服人員共接聽電話十萬余次,響應(yīng)率達(dá)100%,解決訴求問題萬余件,實現(xiàn)了“零漏接”,用實際行動履行“件件有著落,事事有回音”的承諾。雖然服務(wù)不是面對面熱用戶,但他們始終面帶微笑接聽電話,希望用戶能夠隔空感受到他們的真誠與熱情。

        有速度——雷厲風(fēng)行 只為群眾滿意

        “印象最深的莫過于緊急加班,但其實這樣的‘臨危受命’我們早已做足了準(zhǔn)備,也算是家常便飯了?,F(xiàn)在我們都習(xí)慣將手機(jī)24小時開機(jī)以備不時之需,隨時等待召喚?!笨头藛T李莉笑著說道。

        為了減少熱用戶等待時間,聆聽更多熱用戶訴求,提高工作效率,每一位客服人員對公司的供熱區(qū)域都了然于胸,并熟記每一個片區(qū)業(yè)務(wù)員的信息。漏水40分鐘內(nèi)必須響應(yīng),溫度不熱24小時內(nèi)解決完畢,所有問題做好記錄并及時回訪……客服中心細(xì)化工作規(guī)范,對各類訴求問題詳細(xì)分類認(rèn)真梳理,將“察民情、暢民意、務(wù)民需、聽民意、解民憂、促和諧”記在心上,用快速響應(yīng)回饋熱用戶的期待與信任。

        有力度——需亡羊補(bǔ)牢 更要未雨綢繆

        “96000不僅是電話熱線,是我們與熱用戶溝通交流的平臺,更是一面反饋供熱工作成效的鏡子。我們不僅需要‘亡羊補(bǔ)牢’,更要‘未雨綢繆’?!闭{(diào)度客服班長王冬云這樣要求客服人員。面對熱用戶對供熱服務(wù)的更高要求,客服人員深鉆細(xì)研專業(yè)知識,利用業(yè)余時間練習(xí)專業(yè)話術(shù)和溝通技巧,不斷提升溝通能力、協(xié)調(diào)能力和情緒控制能力。

        做在先,想在前。為了提升用戶滿意度,調(diào)度客服人員積極思考,全力配合推進(jìn)“3+2+1”管家式服務(wù)工作,以黨員示范崗為引領(lǐng),深化“黨建+服務(wù)”品牌,不斷提升供熱服務(wù)質(zhì)量,認(rèn)真落實“五快”工作法,用最標(biāo)準(zhǔn)的用語,最耐心的態(tài)度,最專業(yè)的解答響應(yīng)熱用戶訴求。2020年,公司投訴率較去年同期下降53%。

        方寸之間,解百姓之疑難;電話機(jī)旁,守百姓之溫暖。這就是熱力公司96000,一條有速度、有力度、有溫度的客戶服務(wù)熱線。

        (熱力公司楊麗瑩)


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