疫情撞上供暖季 供熱“主播”解難題

“問(wèn)題終于解決了！‘主播’還真是不好當(dāng)?！睊斓粢曨l的田文婷長(zhǎng)舒一口氣，灌了一大杯水后看了看時(shí)間，已經(jīng)將近夜里十一點(diǎn)。

10月20日供暖以來(lái)，疫情形勢(shì)日益嚴(yán)峻。11月4日，屬于公司服務(wù)范圍內(nèi)的森林半島小區(qū)變?yōu)橹酗L(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，所有人員出入小區(qū)受限。加之早在10月17日，因前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的用戶中有新冠肺炎確診病例的密接人員，滿城街供熱服務(wù)大廳就已經(jīng)被封閉。用戶出不來(lái)，業(yè)務(wù)人員也進(jìn)不去，解決用戶的用熱訴求就成了大問(wèn)題。

“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá)，咱們通過(guò)微信聯(lián)系用戶，跟他們視頻一對(duì)一指導(dǎo)，我就不信還有啥解決不了的問(wèn)題?！变N售服務(wù)部業(yè)務(wù)二部經(jīng)理梁娟輝提議，隨之大家積極響應(yīng)，建立了專門(mén)的森林半島供暖問(wèn)題咨詢處理群。

“您的攝像頭離得再近一點(diǎn)，對(duì)，往右邊一點(diǎn)，對(duì)……”“您好，我的聲音可以聽(tīng)到嗎？”經(jīng)過(guò)社區(qū)和樓管將維修工具送到有供熱問(wèn)題的住戶手中后，“主播們”以視頻方式開(kāi)始了遠(yuǎn)程指導(dǎo)熱用戶自行維修自用供熱設(shè)施。

“遠(yuǎn)程指導(dǎo)比上門(mén)維修耗費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)多了，有時(shí)候一個(gè)電話就能打三四個(gè)小時(shí)，著急得恨不得能從手機(jī)‘穿越’過(guò)去?！币驘o(wú)法面對(duì)面溝通交流，還需要用戶自己操作，出現(xiàn)的困難遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出業(yè)務(wù)人員的想象。從早到晚，每個(gè)“主播”的電話都是一刻不停，潤(rùn)喉含片成了每人的必備品。除此以外，有的用戶怎么拍攝也調(diào)整不到位，有的用戶網(wǎng)絡(luò)時(shí)斷時(shí)續(xù)，有的用戶說(shuō)著說(shuō)著突然又有了別的事情耽擱，還有的老人不會(huì)用手機(jī)……

盡管如此，“主播們”仍想盡各種辦法，短短5天，共計(jì)解決8戶開(kāi)暖問(wèn)題，22戶暖氣不熱問(wèn)題，受到了業(yè)主的一致好評(píng)。

“趕上了特殊時(shí)期成為了供熱‘主播’，是職責(zé)更是使命。感謝用戶的信任，這也是一段難忘的經(jīng)歷。”“主播們”說(shuō)到。

（熱力公司 楊麗瑩）